obey-robots.txt
23 Mei 2018, 05:39
Navigatie
Onderwerp bekijken
Dit is het enige onderdeel waar Alice Officals moderator rechten hebben. Post u in dit gedeelte dan is uw ip adres zichtbaar voor het Webcare team van Alice. In alle overige onderdelen is uw ip adres niet zichtbaar voor het Webcare team van Alice!
 Onderwerp afdrukken

Laatste pogin: Hoe daadwerkelijk hulp te krijgen van Alice

psmaaswinkel
Laat ik als eerste beginnen met een overzicht van de afgelopen twee jaar. Dit aangezien de helpdesk van Alice vanwege totaal onduidelijke redenen geen historie kan zien van een klant.

Drie jaar geleden ben ik overgestapt van kabelinternet (UPC) naar Alice aangezien UPC nogal wat problemen had in onze wijk. Na de spullen ontvangen te hebben werkte de verbinding al vrij snel.
Hierbij viel het direct op dat de verbinding erg traag was, waarop ik zoals het hoort contact op heb genomen met de helpdesk. Deze wisten mij te vertellen dat ik over de enorme snelheid beschikte van 0,5Mb download. Aangezien dit naar mijn mening niet de bedoeling kon zijn heb ik verzocht dit op te lossen zodat de maximaal haalbare snelheid gehaald kon worden.

Na diverse telefoontjes kwam Alice met de mededeling dat de lijn slecht was en dat er niet meer snelheid in zat. Dit als gevolg van de afstand van mijn woning ten opzichte van de telefooncentrale. Deze afstand is inderdaad redelijk groot (~ 4 km) maar zou toch iets meer snelheid moeten opleveren dan de 0,5 Mb. Aangezien een aantal mensen in de straat ADSL van KPN hebben heb ik eens met KPN contact opgenomen op te informeren wat de gehaalde snelheid en lijnwaarden waren. KPN wist mij te vertellen dat deze lijnen allemaal rond de 4Mb download zaten.

Na deze informatie te hebben ontvangen nog meerder keren contact gehad met de zeer capabele klantenservice van Alice met het verzoek om toch met een andere oplossing te komen. Zoals een ieder hier wel weet komt het kastje muur gevoel al snel boven drijven, en begint elk gesprek met de tekst ‘kan u het modem uitschakelen, en we gaan een poort reset uitvoeren’. (Natuurlijk kan ik het modem wel uitschakelen, maar dit is gelijk het einde van het gesprek want ik bel via het modem naar u) Na ruim twee maanden van bellen en nieuwe modems ontvangen en proberen kwam Alice tot het magische inzicht toch maar eens (zoals gevraagd) een monteur langs te sturen voor een lijnmeting.

Zoals verwacht is de monteur een aardige man waarmee op technisch niveau een normaal gesprek kan worden gevoerd, en werk hij in tegenstelling tot de klantenservice zonder standaard vragen en antwoordenlijstje. De beste man voert een meting uit en komt net als de overige bewoners met ADSL van KPN uit op een haalbare snelheid van rond de 4Mb. Een aantal dagen later kom ik tot de ontdekking dat ook Alice de snelheid heeft aangepast naar 4Mb.
Hiermee leken de problemen na een hoop euro’s aan telefoonkosten en brieven dan eindelijk de wereld uit en begon ik vol goede moed gebruik te maken van de diensten van Alice. Graag zou ik vertellen dat het verhaal hier klaar is, maar dit zou te mooi zijn om waar te zijn…

In het eerste jaar nadat bovenstaande aanpassingen zijn uitgevoerd bleef de verbinding redelijk zonder problemen werken. Wel viel het op dat op bepaalde momenten (en bij bepaalde weersomstandigheden) de verbinding slecht was en het modem om de paar minuten opnieuw begon met ‘intrainen’. Contact met de helpdesk leerde mij dat Alice hiervoor een geheel nieuw Nederlands woord had ingevoerd… DE KLAPPERLIJN. Bij elk gesprek met de helpdesk was het eerste antwoord dat er naar gekeken ging worden door de technische dienst, maar dat ze niet konden beloven dat de snelheid niet weer omlaag zou worden gezet om de lijn stabiel te krijgen. Elke keer betekende dit dat ik na een week weer moest bellen met de helpdesk om de snelheid weer terug te laten zetten op 4Mb omdat het probleem naar een aantal dagen weer over was.
Contact met KPN leerde mij dat in dezelfde periode de KPN lijnen in de straat geen enkel probleem ondervonden, en gewoon goed werkten. Al met al een vreemd verhaal dus, en het lijkt zich alleen bij de Alice aansluiting voor te doen. Dit gegeven heb ik wel aangegeven bij de helpdesk, maar de betreffende medewerker wist te vertellen dat de lijn van meneer KPN was, en niet van Alice. Nadat ik hierop reageerde met het antwoord dat Alice de lijn huurt van KPN, en dat Alice KPN dan maar moest aansturen om het probleem op te lossen, kwam de medewerker met het geweldige antwoord dat dit wel mogelijk was, maar dat in dat geval de kosten hiervan voor mijn rekening zouden zijn, en dat deze erg hoog konden uitvallen. (Om te verkomen dat ik betrokken medewerker uit zou gaan maken voor van alles en nog wat heb ik het gesprek zelf maar beëindigt)

Afgelopen twee jaar zijn de problemen wederom vaker teruggekomen, en lijkt het er steeds meer op dat het probleem zich daadwerkelijk bevind in de grondkabel tussen het huis en de aansluitkast verderop in de straat. Ondanks vele gesprekken met de helpdesk is Alice niet van mening dit probleem verder te onderzoeken, en verdwijnen gemaakte afspraken tussen de verschillende gesprekken als sneeuw voor de zon. Zelfs afspraken om bij terugkeer van het probleem direct een monteur langs te sturen om een lijnmeting uit te voeren bestaan een maand later nergens meer volgens de medewerkers van de helpdesk, en beginnen zij wederom met het bekende verhaal: ‘kan u het modem uitschakelen, en we gaan een poort reset uitvoeren’. Vreemd genoeg is het de afgelopen twee jaar steeds goed gegaan wanneer bij problemen de snelheid voor een dag of 2 wordt teruggezet naar 2Mb. Waarna deze gewoon weer werkt op 4Mb. Aan de lijnwaarden van het modem is duidelijk te zien wanneer de problemen (gaan) ontstaan, maar Alice kan deze link vreemd genoeg niet leggen. Tevens mag je als klant geen contact hebben met de Technische Dienst, want je zou het probleem natuurlijk niet te gemakkelijk mogen oplossen. Dit zou inkomsten schelen van het 0900 nummer.

Zelf ben ik vanwege werk veel in het buitenland, en ben ik in de weekenden thuis. Wanneer deze problemen ontstaan heb ik 1 dag om wat te regelen via de helpdesk, want de rest van de week zijn zij onbereikbaar vanuit het buitenland.

De afgelopen twee weken is het probleem extreem aanwezig, of heeft het modem de geest gegeven. Het modem maakt verbinding, traint in, en verliest de verbinding weer binnen de 5 minuten. Hierna begint het verhaal opnieuw. Na de eerste aanmelding van het probleem beloofde Alice me dat er naar het probleem zou worden gekeken door de technische dienst. Een week later bij navraag blijkt dat er nog niets met het ticket is gedaan, en dat ze het gaan escaleren voor mij. Op dit moment zijn we weer een week verder en blijft het verdacht stil… Ondertussen kan ik al twee weken niet bellen en of internetten, en Alice doet waar ze goed in is…. De boot afhouden…
Aangezien ik nu weer in het buitenland zit en de helpdesk weer niet kan bereiken probeer ik via deze weg enige actie los te krijgen.

Toch vraag ik mij af wat er zou gebeuren als ik ze wel kon bereiken want dan krijgen we volgens mij de onderstaande conversatie:

‘Goedemorgen mag ik van u uw klantnummer?’

Helaas dit gaat niet, ik kan niet bij mijn online rekening want internet ligt er uit. Maar ik heb wel een postcode voor u, 9205 ER, en de geboortedatum is **-**-****.

‘Geeft u mij die dan maar dan haal ik de gegevens er even bij. Kan u aangeven wat de problemen zijn?

Zoals u kan zien in het systeem staat er een ticket open met het nummer 352988 en doet mijn internet het niet.

‘Kan u het modem uitschakelen, dan voeren we een poort reset voor u uit’

Heeft u even geduld, en belt u mij even terug, dan rij ik even naar huis, dan kan dat over 4 uur…


Conclusie: Wanneer de verbinding goed is, ben ik tevreden met de service. Maar wanneer er problemen zijn, is de klantvriendelijkheid van Alice ver te zoeken. Tuurlijk staan de mensen van de helpdesk je vriendelijk te woord, maar zij weten zelf ook dat zij alleen de basishandelingen kunnen uitvoeren.
Zodra de problemen moeilijker worden dan vinger-verven schieten de tranen in je ogen als het gaat om de afhandeling hiervan bij Alice.

M.v.g.
 
MisterSenseo
Mocht je zonder veel problemen kunnen overstappen naar UPC....................ik zeg,DOEN.
De service bij Alice is er sinds de overname van Tele2 met minimaal 200% op achteruit gegaan,terwijl de kwaliteit van UPC met hele grote sprongen vooruitgegaan is.
Ook al ben ik moderator hier,en ex Alice abonnee,waarbij ik moet vertellen dat ik alleen maar ben overgestapt om alles in één pakket te krijgen en een verzesvoudiging van snelheid,ik was over de kwaliteit van Alice prima te spreken.
Of er nog een webcareteam bestaat heb ik geen flauw idee van,er is heel veel ten nadele veranderd sinds de overname door Tele2.
Overweeg eens een vergadering met je portemonnee of je een verbinding van KPN kunt betalen,of ga terug naar UPC................
Van Alice hoef je niets meer te verwachten dan je al ervaren hebt helaas.
Sorry voor een zeer negatief antwoord,waar je totaal niet op zat te wachten........Wink
Met vriendelijke groet,MisterSenseo

Verbeter de wereld,begin bij jezelf.........ik ben begonnen!!!
Leef elke dag of het je laatste is,ooit krijg je gelijk.
Wie een kuil graaft voor een ander is degene die het eerste moe is.......
 
Apple_gebruiker
@psmaaswinkel

Als je zo weinig in Nederland bent waarom neem je dan niet gewoon een (prepaid) dongle?
Ik gebruik hier een dongle op momenten dat de internetverbinding eruit ligt.
Wel even van te voren kijken hoe de ontvangst is voor de verschillende providers.


Ik onderschrijf het verhaal van MisterSenseo

Het begon allemaal zo goed in 2007 ook al waren er toen ook wel wat aanloopproblemen maar die werden gewoon goed opgelost.
Voor mij begin de klad er een beetje in te komen toen ik om voor lange tijd onduidelijk niet in de Lounge kon.
Ik zie toen al eens dat het wel lijkt alsof mijn account via een vergeten server leip, dat werd altijd stellig intkent tot een jaar geleden de helpdesk inderdaad toe moets geven dat ik als Alice deelnemers van het eerste uur inderdaad op account had op een min of meer een vergeten server waar de Lounge verkeerd geconfigureerd was.
Omdat nooit iemand klaagde gelofden ze mijn verhaal gewoon niet.
Ongeveer in die periode begon ook het gedoe met de regelmatig utivallende alice mailbox (het zat er gratis bij dus ik mocht niet klagen van de helpdesk!)

En nu kwam ik even hier kijken omdat voor de zoveelste keer mijn internetverbinding plat lag.
De shutbuis voor glasvezel ligt inmiddels tot een de voordeur dus ik hoop snel gebruik te kunnen gaan maken van supersnel glasvezel.
 
MaXMhZ
@Apple_gebruiker;

Ga even kijken bij de aanbieder die voor U glasvezel kan leveren.

U zult waarschijnlijk zien dat de snelste kabelaar verbindingen sneller zijn dan wat op glasvezel aangeboden wordt. Hopelijk ligt de coax kabel er al en is er een provider.
Mijn ervaringen zijn ook vrijwel gelijk aan die van Mister Senseo.

In het begin Alice gehad, Heeft bij mij nooit glad gelopen. De verbinding was wel goed, maar communicatie en webvoorzieningen/helpdesk van Alice waren vanaf het begin een grote ramp. Het heeft mij 6 maanden gekost om er van af te komen.

Nooit een seconde spijt gehad dat ik Alice heb opgezegt.

Verschillende Ziggo abonnementen gehad, dat liep bijna allemaal goed, maar is erg duur. Ik heb nu http://anno.nu Sneller Internet en dat werkt perfect. Ook een hele goede en snelle helpdesk (van Cambrium; o.a. TweakDSL).
Gewijzigd door MaXMhZ op 06 januari 2012, 13:53
 
Spring naar forum:
 Nieuw onderwerp  Beantwoorden
Gebruik BBcode of HTML om naar; 'Laatste pogin: Hoe daadwerkelijk hulp te krijgen van Alice', te verwijzen!
BBcode:
HTML:
Vergelijkbare onderwerpen
Onderwerpen Forum antwoorden Laatste bericht
Geen verbinding te krijgen met copperjet Hardware instellingen 10 04 maart 2013, 16:11
Storing Alice Storing 4 06 december 2012, 21:02
Opzeggen alice Webcare Alice 5 03 december 2012, 12:46
Zijn hier nog Alice-helpdeskmedewerkers? Webcare Alice 16 12 juni 2012, 23:50
pilmo versus alice versus tele2 Algemeen 1 28 april 2012, 16:12
Goedenacht bezoeker
Shoutbox
U moet ingelogd zijn om een bericht te plaatsen.

Er zijn geen berichten gepost.
Inloggen / Registreren
Gebruikersnaam

Wachtwoord



Nog geen lid?
Als geregistreerd lid kunt u reageren en alle extra functies gebruiken.

Wachtwoord vergeten?
Verzoek nieuw wachtwoord.
Laatst geziene leden
Ledenenquête
Welk modem heb je in gebruik voor je Alice internetverbinding?

Alice Copperjet
Ledenenquête: Welk modem heb je in gebruik voor je Alice internetverbinding? Alice Copperjet 85% [104 stemmen]
85% [104 stemmen]

Alice AVM
Ledenenquête: Welk modem heb je in gebruik voor je Alice internetverbinding? Alice AVM 8% [10 stemmen]
8% [10 stemmen]

Overige modems
Ledenenquête: Welk modem heb je in gebruik voor je Alice internetverbinding? Overige modems 7% [9 stemmen]
7% [9 stemmen]

Stemmen: 123
U dient in te loggen om te stemmen.
Gestart: 05 aug 2010

Enquête-archief