obey-robots.txt
22 November 2017, 19:30
Navigatie
Onderwerp bekijken
Help de helpdesk!
 Nieuw onderwerp  Beantwoorden
 Onderwerp afdrukken

en wéér een nieuwe smoes !!

Timelord
Deze keer lag het aan de KPN die de lijn veel te vroeg had overgezet.

"maar jullie zitten toch via BBNed ?"

krijg ik één of ander onduidelijk gemompel.

Voor de zekerheid even de KPN gebeld en ja hoor: KPN en BBNed zijn 2 verschillende dingen.

Gefeliciteerd Alice, je hebt het weer geflikt om me wat voor te liegen.
 
nutstree
Mjah, KPN en BBned zijn inderdaad verschillende netaanbieders. Maar bij mijn weten verzorgt KPN toch echt het aansluiten in de centrale, dat is hun eigendom en gebied waar weliswaar wel BBned apparatuur geinstalleerd is.

Demon (vorige internet provider op oud adres) liet een KPN man alles aansluiten terwijl het BBned netwerk was (heb de KPN persoon in huis gehad toen). Alice heeft vervolgens ook een KPN man de centrale aangepast en mij gebeld of ik het zelf al getest had.
 
Timelord
Er rest mij momenteel niets anders dan wachten, helaas.
 
Templar
@Timelord: of overstappen naar Telfort bijvoorbeeld Smile

Heb zelf van 10/9 tot 13/11 hun smoesjes aangehoord en vond het toen welletjes...
 
Timelord
Het liefst zou ik per 1-12 overstappen, maar je zit met die opzegmaand he.

Toen ik gisteren aangaf dat ik wilde opzeggen (MET inachtneming van die maand) kreeg ik te horen: o, maar dan hoeven we niet eens het modem meer te sturen ????.

Nee maar dan zeker WEL geld incasseren voor de maand december !!!.

Dus ik heb gezegd datik het modem gewoon wilde hebben en dat ik bij ze bleef. (Als het tenminste werkt als ik het modem heb).
 
Apple_gebruiker
Timelord schreef:Toen ik gisteren aangaf dat ik wilde opzeggen (MET inachtneming van die maand) kreeg ik te horen: o, maar dan hoeven we niet eens het modem meer te sturen ????.

Nee maar dan zeker WEL geld incasseren voor de maand december !!!.


Als jij geen modem hebt, dan heb je ook geen internet, dan kunnen ze je ook niks in rekening brengen. Ze kunnen alleen die diensten in rekening brengen die ze daadwerkelijk aanbieden.
 
henkiepenkie
Ja helaas is de club van KPN nog steeds de beheerder van de koperkabeltjes. Alle data en telefonie naar je huis gaat via de koperkabeltjes van kpn. Helaas maar het is zo.
SadAngrySadAngry
 
henkiepenkie
Als jij de regeltjes leest op je contract staat er ook op dat je minimaal 1 maand opzeg termijn hebt. Ondanks dat je geen "contract"hebt kunnen ze je niet zo 123 van het netwerk verwijderen. Ik denk dat als je het in aller redelijkheid oplost je niet hoeft te betalen voor de maand December. Geen modem is ook geen internet. Het kunnen dan mischien wel niet allemaal personen zijn die er geen verstand van hebben ,maar ik heb liever met Alice van doen dan met de corupte bende van Tele2.Grin
 
Timelord
Dit krijg ik voor de zoveelste keer als antwoord:

We hebben v oor u nagekeken hoe uw order staat ingevoerd. We kunnen zien dat een collega aan de lijn voor u het probleem heeft doorgestuurd naar de technische dienst. Er is op gewezen nogmaals een modem naar u te verzenden. Deze kan deze week naar u toekomen. Mocht dit onverhoopt niet het geval zijn, raden wij u aan dit ons te melden. Dan kunnen wij nogmaals op wijzen dat deze zo spoedig naar u toe dient te komen.
We hopen u hierbij voldoenden informatie te hebben gegeven, en we willen ons voor de ongemakken verontschuldigen.


Zoals ik al eerder zei: het is nu inderdaad de week van de originele oplevering. Hebben ze me mooi 17 dagen aan het lijntje gehouden.

En dan nóg schrijven: als u deze week geen modem ontvangt neem dan contact met ons op. Als ik 1 december GEEN modem heb, is het definitief afgelopen en ik betaal GEEN cent !!!.
 
Anoniempje
Hier is hoe een helpdesk werkt.

Jij belt, worstelt je zelf door het menu heen en wacht braaf tot je aan de beurt bent. jij komt dan binnen op de eerste lijn. met mensen. Echte mensen.

Mensen die je probleem inschatten dmv een aantal vragen om er achter te komen of het een echt probleem is en niet een los kabeltje of een tiepvaut.

Hier komen 3 dingen bij kijken. De informatie die ze hebben gekregen van Alice, gezond verstand en hun eigen referentiekader (heb je een nerd aan de lijn of een factuur miep)

Iedere agent heeft zijn eigen sterke en zwakke punten. de zwakke punten worden aangevuld door de informatie die ze hebben, de sterke punten worden er door gelimiteerd. Stel je internet is 16Mb zonder router, maar 6 met.

De agent mag dan zeggen klant probleem en fijne dag. (doe ik wel als ik in de lijn zit, ik werk niet bij Alice maar bij een ander) terwijl een collega wel helpt met de router zelf.

Als blijkt dat het niet pebcak/layer8 fout is, maar een echte storing en niet eens een regionale/lokale storing dan zal de 1ste lijn agent gaan overleggen met de 2de lijn. Deze zijn gespecialiseerd in 1 richting (tech, billing, admin) En zullen het probleem over nemen of de eerste lijn agent uit leggen dat ze een fout hebben gemaakt (mensen weet je nog).

Als, met nadruk op als, de 2de lijn Cool (aka technishe dienst, aka collega's van administratie/facturatie) het probleem hebben overgenomen dan krijgt de 1ste lijner een schatting te horen hoelang de 2delijn er over doet het probleem op te lossen.

vanaf het moment dat het probleem bij een 2de lijner is kan de 1stelijn ( de mensen die je als eerste aan de lijn krijgt) niets meer doen voor je aan gezien het in handen van iemand anders is.

Een telefoon gesprek heeft 3 uitkomsten.
A: Probleem/vraag is simpel en word opgelost/beantwoord (los kabeltje)
B: Probleem/vraag is ingewikkeld en vereist specialisatie (geen signaal o pde lijn)
C: Probleem/vraag is niet bedoeld voor Alice ( ik kan niet inloggen in windows)

Het heeft geen zin om gelijk naar de 2de lijn te vragen. hun hebben het al druk genoeg met echte problemen. als het nodig is kom je er er vanzelf wel.

Mijn tip als agent aan klant: Wink

Bel voorbereid en vanuit de betreffende locatie.
Geen zin om te bellen dat je internet het niet doet als je op je werk bent.
Heb je klant nummer, factuur nummer/referentie nummer in de aanslag

Houd je vraag/probleem specefiek en kort
De agent heeft na het invoeren al je info al. heeft geen zin om te vertellen welk pakket je hebt en hoelang, ze zien het al.

Begin met het grootste probleem eerst. en beschrijf het kort. Jij bent niet de enige die belt, anderen wachtten ook, net als dat jij wachtte.Grin

"Ik kan niet internetten" of "Ik kan niet emailen" zijn niet voldoende
Zeg wat je wel en wat je niet kan. Houd het kort en relevant. vertel niet dat het bij je moeder 2 straten verder op al 2 weken goed werkt en dat zij nooit problemen heeft. het boeit ons niet en help ook niet met onze tijd. ( alle agents hebben een aht, af handel tijd. tijd dat we nodig hebben om van een klant af te komen als het ware. snelle simpele vragen en korte antwoorden. klant eerder blij. wij eerder nieuw gesprek.

Als je probleem is doorgezet, vraag een referentie/ticket nummer en een doorlooptijd. (geschat max aantal WERKdagen dat het duurt voor de 2de lijn het probleem in behandeling neemt)

Voorbeelden: " Ik kan wel bellen en niet internetten." (dan weet de agent dat het waarschijnlijk niet aan het modem of het signaal ligt.

" Ik krijg die en die foutcode bij het emailen van uit email programma X. Ik heb de webmail getest en daar werkt het goed." (instelling client ipv email storing

"Ik ben mijn wachtwoord vergeten, wilt u het resetten?" (eitje, eerst even identiteit controleren)

"Ik heb een factuur vraag" ( klant facturen er bij pakken)

Beantwoord de vragen van de agent ook kort, en relevant, ook al lijken ze dom. en doe de dingen ook echt die ze melden, ook al lijken ze onzinnig.

Onthoud dat agent mensen zijn en dat hun ook tijd nodig hebben het een en ander uit te zoeken en te vragen. Niet iedereen is een nerd en weet gelijk alle antwoorden. We doen ons best.

PS Val nooit een agent persoonlijk aan, Angry we kunnen per ongeluk je wachtwoord wijzigen of je wat langer laten wachtten... dat je klaagt over de ISP best, maar niet degene die probeert te helpen.Frown

Shock, lange post toch maar...

Wat ik eigenlijk wilde zeggen is dat je om een credit/tegoed kan vragen. een bedrag dat wordt berekend volgens de storing melding en verrekend met de facturen. ( ie 13 dagen geen diensten = €29.90/30*13 dan word dat in het volgende factuur in mindering gebracht.)
 
Spring naar forum:
 Nieuw onderwerp  Beantwoorden
Gebruik BBcode of HTML om naar; 'en wéér een nieuwe smoes !!', te verwijzen!
BBcode:
HTML:
Vergelijkbare onderwerpen
Onderwerpen Forum antwoorden Laatste bericht
Alice en windows livemail groot probleem (Sinds nieuwe versie webmail?) SMTP, POP3, NNTP etc... 2 18 september 2011, 16:33
Weer email storing en weer geen melding op de site?? Storing 8 30 augustus 2011, 00:32
weer geen email van alice Webcare Alice 4 03 juni 2011, 12:18
Nieuwe aansluiting en geen internet Klacht over Alice 7 05 juni 2009, 17:34
Basis handleiding voor nieuwe alice klanten, gemaakt door gerJ. Frequently Asked Questions 9 19 mei 2009, 15:31
Goedenavond bezoeker
Shoutbox
U moet ingelogd zijn om een bericht te plaatsen.

Er zijn geen berichten gepost.
Inloggen / Registreren
Gebruikersnaam

Wachtwoord



Nog geen lid?
Als geregistreerd lid kunt u reageren en alle extra functies gebruiken.

Wachtwoord vergeten?
Verzoek nieuw wachtwoord.
Laatst geziene leden
Ledenenquête
Welk modem heb je in gebruik voor je Alice internetverbinding?

Alice Copperjet
Ledenenquête: Welk modem heb je in gebruik voor je Alice internetverbinding? Alice Copperjet 85% [104 stemmen]
85% [104 stemmen]

Alice AVM
Ledenenquête: Welk modem heb je in gebruik voor je Alice internetverbinding? Alice AVM 8% [10 stemmen]
8% [10 stemmen]

Overige modems
Ledenenquête: Welk modem heb je in gebruik voor je Alice internetverbinding? Overige modems 7% [9 stemmen]
7% [9 stemmen]

Stemmen: 123
U dient in te loggen om te stemmen.
Gestart: 05 aug 2010

Enquête-archief