obey-robots.txt
19 Augustus 2018, 08:02
Navigatie
Onderwerp bekijken
Algemeen, maar niet gemeen.
 Onderwerp afdrukken

De ramp die overstappen heet (Artikel op Telegraaf.nl)

WTFIA
http://www.telegr...html?p=2,1

Artikel op de telegraaf

AMSTERDAM - Internet en digitale telefonie zijn veelgevraagde diensten. De concurrentie is fel, terwijl er discounters op de markt verschijnen. Een van die prijsvechters is Alice. Voor €30 heb je lekker snel internet en digitale telefonie via adsl. Maar wat als het niet goed werkt? Dan blijkt de aanbieding plotseling stukken minder aantrekkelijk. Op internet zijn de meningen zacht uitgedrukt ’verdeeld’. Op het forum http:// alice.gebruikers.eu proberen wanhopige Alice-klanten steun bij elkaar te zoeken. En dat blijkt nogal eens nodig te zijn.


Als klant van AtHome wilde uw verslaggever ook wel overstappen. AtHome kostte tenslotte ook €30 per maand, maar dan alleen voor internet. En nog een stuk trager ook. Sneller internet en gratis telefoon voor hetzelfde geld, Alice zou het regelen. Voor alle zekerheid liet ik AtHome en mijn kpn-aansluiting een maand extra doorlopen, zodat er altijd een noodaansluiting zou zijn in geval van problemen. En die problemen kwamen. Na een lijdensweg is het abonnement bij Alice geannuleerd en ben ik op hangende pootjes terug bij AtHome.

De ellende begon nadat Alice het starterspakket had opgestuurd. Alice zou ook zelf mijn kpn-verbinding opzeggen. Aansluiten van het starterspakket is simpel. Via het centrale zogeheten isra-punt (de telefoonstekkerdoos zeg maar) in de huiskamer moest het modem worden aangesloten. Op dat modem moesten twee kabels worden gezet. Een voor de telefoon, een voor internet. Zo gezegd, zo gedaan. Helaas: geen signaal voor de telefoon. En internet viel constant uit.

Met mijn gsm de helpdesk van Alice gebeld. Telkens lange tijd wachten voor €0,25 per minuut. De medewerker raadde me aan om de door henzelf aangeleverde splitter er tussen uit de halen. Dat zou het probleem oplossen. Geen resultaat. Opnieuw gebeld, weer in de dure wachtstand gezet. „Het ligt aan uw telefoontoestel. Probeer een ander toestel." Vreemd, want Alice had gezegd dat geen ander toestel nodig was. Maar goed, alles proberen. Helaas, geen resultaat, de lijn bleef dood. Opnieuw gebeld. „Uw verbinding wordt in snelheid terug gebracht. Dat moet de lijn stabieler maken. Maar dat kan vijf tot tien werkdagen duren," aldus de helpdesk.

Braaf twee weken gewacht en af en toe geprobeerd om de zaak aan te sluiten. Zonder resultaat. De telefoon weigerde dienst, en internet was onwerkbaar door de vele uitval. Volgens de helpdesk was het modem mogelijk niet in orde. „We sturen u een nieuw modem." Dat was er binnen twee dagen, maar zoals gevreesd maakte het geen enkel verschil. Door alle stress waren de ruzies niet van de lucht thuis. En dus, ja hoor, weer die prijzige helpdesk gebeld. „Het ligt aan uw isra-punt. Volgens onze technische dienst is dat niet in orde. U moet kpn bellen. Zij zijn daar verantwoordelijk voor."

Kpn gebeld, voor een stuk vriendelijker tarief. Maar alleen het tarief was vriendelijk. Een dame snauwde: "U moet bij Alice zijn! Zij zijn verantwoordelijk voor de aansluiting. Ja, maar....meneer, Alice moet dit regelen! Goedemiddag." Opnieuw gebeld naar de Alice-helpdesk. „Dit klopt niet, meneer. U moet een klacht indienen bij kpn. Ja maar, ik ben het zat! Ik wil internet en telefoon. Regel iets!" Na enig overleg met collega’s zegt de dame dat Alice contact zal opnemen met kpn. „Maar dat kan wel een tijdje duren, meneer. Ja maar, ik moet telefoon en internet hebben voor mijn werk! Ja, het spijt me, meneer. Nou, dan annuleer ik alles bij Alice. Prima, meneer, dat maken we in orde. Goedemorgen, en nog een fijne dag..."

Meteen daarna AtHome gevraagd mijn internetabonnement toch maar te laten doorlopen. Dat was snel geregeld. Enkele dagen later voor alle zekerheid nog een keer met Alice gebeld. Is mijn order geannuleerd? Reactie: "U bent nog niet geactiveerd, en dus kan ik niet annuleren. Bel volgende week terug..." De vervolgtelefoontjes liepen op niets uit, de helpdeskmedewerker wist overduidelijk niet hoe te handelen. Wel kon ik kosteloos de twee telefoonmodems terugsturen. Zo gezegd, zo gedaan. Vreemd genoeg komt twee weken later de postbode aan de deur. „Herkent u deze twee pakketjes? Die worden niet geaccepteerd. Ik zou ze nu niet terugnemen, maar ze mij laten meenemen naar onze vestiging in Den Haag. Die bellen met Alice wat er mee moet."

Niets meer van gehoord, totdat een week later de technische dienst van Alice belde. „Is uw modem aangesloten? Nee, die heb ik al lang opgestuurd, op uw verzoek. Is dat zo? Nou, meneer, dat gaan we dat hier in orde maken." En dan weken later, 30 april. Plots heeft Alice €70 van mijn rekening afgeschreven. Ik laat het bedrag storneren en de tegenrekening van Alice blokkeren. Wel die dag naar Alice gebeld. „Ja, het is onze fout, we kunnen u om technische redenen niet deactiveren. En die €70 is het abonnementsgeld van maart en april. Het is onze fout, maar laat het bedrag niet storneren," stelt de helpdeskmedewerkster ongevraagd. De proceskosten zijn voor u. We geven het dan in handen van een incassobureau. Wanneer alles afgehandeld is? Dat weten we niet. Mijn supervisor gaat het allemaal met spoed in orde maken..."

Het zal bij de meeste klanten allemaal wel goed gaan. Zo niet dan kan een ernstig probleem ontstaan. Bij Alice heb je behalve een maandenlange lijdensweg uiteindelijk dan geen telefoon, geen internet, je bent €70 kwijt en er wordt met een incassobureau gedreigd. Dan zijn die twee tientjes besparing per maand die je ooit verwachtte met een Alice-abonnement, opeens volstrekt onbelangrijk. Om hun eigen slogan te gebruiken: zo duidelijk is Alice.

REACTIE ALICE

„De oorzaak van de technische problemen is hoofdzakelijk gelegen in het feit dat wij gebruik maken van het netwerk van derde partijen. Wij zijn druk doende hierin verbeteringen aan te brengen. Ondermeer door het leveringsproces verder te versimpelen, waardoor we meer klanten zonder fouten kunnen aansluiten.” Over de afhandeling bij de klantenservice meldt Alice dat haar organisatie en werkwijze inmiddels zijn verbeterd en de processen zijn aangescherpt.

COMMENTAAR CONSUMENTENBOND

Volgens de Consumentenbond blijft overstappen in veel gevallen een groot probleem. Alice valt daarbij niet in positieve of negatieve zin uit de toon en de problemen zijn dus niet typerend voor Alice. Uit onderzoek blijkt dat ruim één op de drie van alle overstappers problemen krijgt, variërend van het ontvangen van dubbele rekeningen tot het enige tijd geen verbinding hebben


Plaats daar (op de Telegraaf) Uw reacties.
Mag ook hier, dus dubbel posten mag dan
Gewijzigd door WTFIA op 11 mei 2008, 17:41
 
burg538
Ik begrijp alle verhalen van moeizame overgangen naar een andere provider. Toch zit hier wel een verhaal achter. Iedereen wil voor 1 euro internetten/telefoon/tv. Dit maakt dat het een hele roerige markt is geworden met vele gebruikers die van de ene naar de andere aanbieding hoppen. Met deze overstap moeten betreffende providers allerlei handelingen verrichten om dit mogelijk te maken. Mensen onderschatten de gigantische rompslomp die dit formeel/technisch met zich mee kan brengen. Aangezien hier ook vele partijen bij betrokken zijn kan dit dus ook op vele fronten fout lopen.

Voorgaande zal nog veel erger worden aangezien er steeds meer aanbieders komen die een graantje willen meepikken van deze gigantische markt. Ben zelf al jaren werkzaam in de telecom sector en heb al heel wat de revue zien passeren, en er is nog veel in aantocht.

Er is een ding wat ik nog steeds niet begrijp; aanbieders hebben allen hun eigen hardware/software en configuratie. als zij nu wat meer naar een eenheidsworst zouden toewerken zouden zij het ook voor zichzelf een stuk makkelijker kunnen maken. De basis is voor iedere aansluiting nagenoeg gelijk, achter het ISRApunt thuis gebeurt er nogal wat. Ik heb mensen dingen aan elkaar zien knopen dat je je afvraagt hoe dat ooit zou kunnen werken.

Mijn credo is dan ook; als het goed werkt, ga dan niet voor een dubbeltje op de eerste rang zitten. Blijf dan lekker bij je huidige provider. Deze zal zowiezo de markt volgen met zijn netwerk en abonnementen.
 
schemerwoude
Geld is niet altijd een reden om voor een andere provider te kiezen. Bij mij was het zo dat mijn huidige provider gewoon ophield. Ik moest dus toch van provider wisselen. Dit werd van kabel naar ADSL. Mijn eerste keus was ALICE. Dat werd een drama. Ze blijven me achtervolgen terwijl ik al lang via een andere provider die WEL kan leveren internet heb. Afdelingen werken langs elkaar heen, brieven worden niet gelezen, er word niet gereageerd, toezeggingen worden niet nagekomen en nog meer drama's.
 
Piotter
Ik heb nu vanaf Oktober Alice en ik moet eerlijk zeggen prima hiervoor KPN +bellen 80.00 euro in de maand en 600 mbps en nu draadloos 1.4 mbps en bedraad 1.8 en twee keer even geen telefoon dit heb ik bij KPN meerdere dagen gehad dus mensen ik ben te vreden ik zit alleen nog op glasvezel te wachte als dat komt ga ik over en als Alice gelijk met XMS komt dan blijf ik bij Alice. ik ken mensen met Telfort nou echt een drama snelheid 400 MBPS CoolCoolCool
 
Spring naar forum:
 Nieuw onderwerp  Beantwoorden
Gebruik BBcode of HTML om naar; 'De ramp die overstappen heet (Artikel op Telegraaf.nl)', te verwijzen!
BBcode:
HTML:
Vergelijkbare onderwerpen
Onderwerpen Forum antwoorden Laatste bericht
Overstappen naar...? Algemeen 1 18 maart 2013, 23:39
ramp e-mail met andere SMTP SMTP, POP3, NNTP etc... 19 16 februari 2012, 18:45
overstappen internet Eigen netwerk 2 25 oktober 2010, 14:13
Modem wordt ongeloofelijk heet Klacht over Alice 11 19 oktober 2010, 12:40
overstappen telfort => alice 69 euro lijnkosten? Helpdesk 11 08 maart 2010, 16:06
Goedemorgen bezoeker
Shoutbox
U moet ingelogd zijn om een bericht te plaatsen.

Er zijn geen berichten gepost.
Inloggen / Registreren
Gebruikersnaam

Wachtwoord



Nog geen lid?
Als geregistreerd lid kunt u reageren en alle extra functies gebruiken.

Wachtwoord vergeten?
Verzoek nieuw wachtwoord.
Laatst geziene leden
Ledenenquête
Welk modem heb je in gebruik voor je Alice internetverbinding?

Alice Copperjet
Ledenenquête: Welk modem heb je in gebruik voor je Alice internetverbinding? Alice Copperjet 85% [104 stemmen]
85% [104 stemmen]

Alice AVM
Ledenenquête: Welk modem heb je in gebruik voor je Alice internetverbinding? Alice AVM 8% [10 stemmen]
8% [10 stemmen]

Overige modems
Ledenenquête: Welk modem heb je in gebruik voor je Alice internetverbinding? Overige modems 7% [9 stemmen]
7% [9 stemmen]

Stemmen: 123
U dient in te loggen om te stemmen.
Gestart: 05 aug 2010

Enquête-archief